Порядок рассмотрения и реагирования на жалобы

Основой Политики Органа по сертификации (ОС) в области рассмотрения и реагирования на жалобы является результативное и эффективное управление ими.

Информация, полученная в процессе работы с жалобами, используется для совершенствования деятельности ОС и повышения его конкурентоспособности.

Жалобы могут поступать на деятельность ОС или на сертифицированного заказчика.

Жалоба может быть документирована в виде письма, телеграммы, в виде электронного письма, а также устно или по телефону.

Все поступившие жалобы подлежат обязательной регистрации в журнале установленной формы. Для оценки и принятия решения по жалобе создается группа. Члены, входящие в группу, должны соблюдать режим конфиденциальности в части, относящейся к предъявителю жалобы и её предмету. В состав группы должны входить лица, не имевшие отношение к предмету жалобы.

При возможности орган по сертификации должен официально уведомить предъявителя жалобы об окончании её рассмотрения.

Орган по сертификации совместно с предъявителем жалобы должны определить, необходимо ли, и если да, то в какой степени разглашать предмет жалобы и сделанное по ней заключение.

Процесс реагирования на жалобы не должен превышать более пяти рабочих дней.

В случае поступления жалобы на сертифицированного заказчика, ОС в срок не более двух рабочих дней передаёт заказчику относящуюся к нему жалобу.