Порядок рассмотрения и реагирования на жалобы

Основой Политики Органа по сертификации(ОС) в области рассмотрения и реагирования на жалобы является результативное и эффективное управление ими.

Информация, полученная в процессе работы с жалобами, используется для совершенствования деятельности ОС и повышения его конкурентоспособности.

Работа с жалобами базируется на следующих принципах:

• возможность визуального доступа;

• доступность;

• быстрое реагирование на жалобу;

• объективность;

• доступ к процессу по работе с жалобами для предъявителя бесплатный;

• соблюдение конфиденциальности;

• ориентация на предъявителя жалобы;

• распределение ответственности персонала ОС по работе с жалобами;

• постоянное улучшение.

Руководитель ОС несет ответственность за:

• обеспечение установления процесса и целей управления жалобами;

• обеспечение рассмотрения и реагирования на жалобы в соответствии с Политикой обеспечение необходимыми ресурсами для работы с жалобами;

• содействие распространению понимания персоналом органа важности процесса управления жалобами;

• периодический анализ процесса управления жалобами и постоянное его улучшение.

Руководители подразделений ОС несут ответственность за следующие действия:

• обеспечение внедрения процесса управления жалобами;

• взаимодействие с представителем руководства по управлению жалобами;

• обеспечение мониторинга процесса управления жалобами и регистрации его результатов;

• обеспечение данными для проведения анализа со стороны руководства.

Жалобы могут поступать на деятельность ОС или на сертифицированного заказчика.

Жалоба может быть документирована в виде письма, телеграммы, в виде электронного письма, а также устно или по телефону.

Все поступившие жалобы подлежат обязательной регистрации в журнале установленной формы.

Для оценки и принятия решения по жалобе создается группа. Члены, входящие в группу должны соблюдать режим конфиденциальности в части, относящейся кпредъявителю жалобы и её предмету. В состав группы должны входить лица, не имевшие отношение к предмету жалобы.

Ниже приведена схема рассмотрения и реагирования на жалобы.

Всякий раз, при возможности, орган по сертификации должен официально уведомить предъявителя жалобы об окончании её рассмотрения.

Орган по сертификации совместно с предъявителем жалобы должны определить, необходимо ли, и если «да», то в какой степени разглашать предмет жалобы и сделанное по ней заключение.

Процесс реагирования на жалобы не должен превышать более пяти рабочих дней.

В случае поступления жалобы на сертифицированного заказчика ОС в срок не более двух рабочих дней передаёт заказчику относящуюся к нему жалобу.

СТО 25.3-005-2024.pdf